旅游公共服务建设有了“标尺”-凯发k8国际娱乐官网入口

　　□本报记者邢丽涛

　　2018年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要从国家、行业、地方、基层4个层面构建基本公共服务标准体系，并提出涵盖社会服务、公共文化体育等9个领域的国家基本公共服务质量要求。

　　以畅达便捷的交通网络、完善的集散咨询服务、规范的旅游引导标识和干净舒适的厕所卫生服务等为标志的旅游公共服务体系，是全域旅游发展的重要基础。全域旅游推进以来，很多地方热情高涨，但各地旅游公共服务规划、设计、建设五花八门，《指导意见》的出台，为各地旅游公共服务建设提供了思路，也为全域旅游发展提供了重要支撑。

　　公共服务是全域旅游助推剂

　　“旅游厕所更加卫生整洁，工作人员服务热情，给我们留下了美好的回忆。”“服务比以前更规范标准了，无论从硬件还是软件上，都是名副其实的旅游名城。”“统一规范的公共标识，使我们感受到更加贴心”……陕西省延安市黄龙县的旅游基本公共服务的标准化建设，获得了游客连连点赞。

　　“之所以说旅游是幸福产业，在于游客能够通过旅行提升幸福感，而这也是全域旅游发展的应有之意。”南开大学旅游与服务学院副教授杨德进说，《指导意见》的出台会帮助更多游客实现“这样一件幸福的事”。

　　中国劳动关系学院副教授、文化和旅游部青年专家翟向坤认为，当今时代已经进入“服务为王”阶段，一个成熟优秀的旅游城市，不仅旅游产品要过硬，旅游管理、旅游公共服务同样要过硬。《指导意见》的出台不仅恰逢其时，也为旅游公共服务体系的建设提供了指导思路。

　　业界专家表示，旅游基本公共服务标准体系是全域旅游的探路者。20世纪80年代出台的与国际接轨的饭店分等定级标准、90年代末到21世纪初优秀旅游城市创建工作中出台的关于公共服务体系建设的标准等，都为旅游服务质量的提升、全域旅游工作的推进做了很好的铺垫。

　　西南财经大学旅游管理系主任、西藏大学珠峰研究院副院长李文勇认为，标准化是对重复性的工作、事物等，通过制定和实施标准实现统一，以达到建立最佳秩序、提高经济社会效益的最终目的。旅游业是典型的服务行业，不仅与人民生活密切相关，并且其提供的服务是生产与消费同时进行，使消费者具有充分的场景感。建立健全旅游基本公共服务标准体系，一方面，为服务供给者提供依据；另一方面，为顾客评价提供参考，客观公正的反馈服务效果有助于提升旅游公共服务建设水平。

　　作为全域旅游重要组成部分，各地在研究谋划旅游公共服务体系建设中，都面临着如何推进、重点在哪里、怎样见到实效等问题。就此，专家表示，《指导意见》出台后，可让业界对公共服务体系建设的标准化有一个基本认识。若将其选定为全域旅游发展的一个抓手，在旅游相关方面加以实施，既能较快地见到成效，也能避免不必要的失误。

　　建立健全公共服务标准体系

　　《指导意见》按照系统性、层次性和协调性的要求，从国家、行业、地方、基层服务机构4个层面，构建了基本公共服务标准体系的总体框架。其中，各行业主管部门结合各行业领域发展特点，制定各行业领域基本公共服务标准体系实施方案，系统梳理并修订完善现有标准规范，加快制定一批急需短缺的标准，完善设施建设、设备配置、人员配备、服务管理等软硬件标准要素，提出促进标准落地实施的保障措施。

　　“在此《指导意见》的指导下，通过对旅游公共服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，可以达到旅游服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，有利于最终获得优质旅游服务。”翟向坤表示。

　　旅游公共服务体系的标准化建设是一套有明确工作规范的标准体系，包括具体内容、施行目标、组织机构、经费保障、工作机制等。有专家认为，对于全域旅游发展来说，旅游基本公共服务标准化是破解发展瓶颈和薄弱环节、实现产业要素全面提升的重要抓手。对于如何深化旅游公共服务标准建设，专家也提出了建议。

　　杨德进认为，我国旅游基本公共服务标准化建设，在实现游客满意和行业经济效益的提升方面效果显著，随着旅游优质化发展和全域旅游的推进，我国旅游公共标准化建设需要在三个方面加以改进：一是坚持高质量的规划引领，各地需率先因地制宜编制基本公共服务标准体系规划，明确“主客共享”的建设方略和行动步骤；二是处理好“基本”和“个性”的关系，强调基本服务标准化，鼓励优质服务个性化，在夯实基础的前提下满足多元化的个性需求；三是不断促进旅游基本服务标准化的“动态化”调整和“情感化”渗透，根据旅游消费市场的变化和旅游目的地特色文化，动态调整标准化内容，注入新情感和新体验内涵，避免刻板化和僵硬化的服务体验。

　　“目前，我国旅游公共服务标准化建设中的执行力度还很不够，实施效果有限，行业影响力特别是国际影响力非常不够，有必要切实增强旅游公共服务标准的执行度。”翟向坤说。

　　兼顾市场化和公益性

　　记者注意到，《指导意见》对划分基本公共服务支出责任提出了具体要求，要明确中央与地方支出责任划分。按照谁的财政事权谁承担支出责任的原则，根据中央财政事权、地方财政事权以及中央与地方共同财政事权3种情况，进一步明确基本公共服务领域的中央与地方支出责任及承担方式。对不易或暂时不具备条件制定国家基础标准的项目，地方可结合实际制定地方标准。

　　旅游业是市场化程度较高的行业，有专家建议，积极探索公共服务的市场化道路，在确保国有资产或资源不流失且能够保值增值的前提下，可以充分发挥市场主体的作用。

　　“比如，政府可以划定出一部分特许经营范围或范畴，并配套相关优惠政策，鼓励民营企业根据旅游市场的消费需求，灵活配置公共服务设施；政府可以成立以国有投资开发公司为依托的共建共享平台，采取多种合作方式吸引市场投资参与旅游公共服务体系的建设；政府还可以推进购买旅游公共服务的方式，按照一定的程序交由市场或社会力量来承担高质量的公共服务体系建设，并充分发挥市场机制的作用。”杨德进说。

　　翟向坤表示，“公共选择理论”关注政府与市场、社会的关系，主张重新界定三者在提供公共产品和公共服务中的作用，缩小政府直接提供公共服务的职能，扩大市场与社会的作用；主张打破政府垄断，建立公私机构之间的竞争，认为“没有任何逻辑理由证明公共服务必须由政府机构来提供，私人企业、非营利组织、半独立的公共企业也可以提供公共服务。”他表示，以英国为开端，西方主要国家较为成功地进行了公共服务市场化改革，这一改革降低了政府成本，缓解了财政负担，极大地提高了政府公共服务的水平。“旅游公共服务市场化是改革的必然趋势，是旅游业发展的客观需要，有利于转变政府职能，有助于和谐社会的构建和发展。但旅游公共服务市场化是一个长期的变革过程，且政府与市场在提供公共服务中均存在着‘失灵’现象，必须适度。”

　　杨德进补充，作为旅游从业者，一是要坚持“主客共享”的公共服务标准体系建设理念，既满足本地城乡居民日常公共服务的配套需求，也兼顾外来游客和旅游业发展的需要，保持公共服务体系的开放化、兼容化、共享化、高效化设置和利用。二是要立足旅游业发展的实际，因地制宜开展公共服务标准体系建设，优先制定一批急需短缺的标准并补齐旅游公共服务的短板，保障最基本的服务体系完备，在此基础上不断满足日益增长的旅游高质量公共服务配套需求。三是要坚持旅游公共服务的软硬件环境“两手抓”，以实现建设标准高、服务水平好、运营维护佳、社会效益大的多重目标。